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ビジネスの超基礎|正しい電話の受け方を紹介【シチュエーション付き】

電話応対のコツ
2021-10-01 | Whoscall

目次

ビジネスの超基礎|正しい電話の受け方を紹介【シチュエーション付き】

会社にはいろいろな電話がかかってくるので、正しい電話の受け方を確認しておくと安心です。

このページでは、電話の受け方のマナーを紹介するので、会社での電話の受け方の参考にしてみてください。

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【準備編】電話の受け方で意識するべきこと

電話の受け方において、まずはじめに意識しておきべきことを紹介します。

メモ・ペンは必ず準備しておく

電話対応を問題なくこなすために、メモとペンは必ず準備しておきましょう。電話対応は頭だけでは完全に理解できないからです。

メモとペンを用意せずに電話対応をすると、大事なことを忘れてしまう危険があります。たとえば大事な打ち合わせの予定を忘れてしまったり、予定を覚えていても日程を間違えてスケジュールがバッティングしてしまったりと、ミスにつながってしまうことも。

メモとペンを準備しておけば、このようなミスを防止できます。

大事な打ち合わせの予定なども、日程を間違えることなく組むことができて安心です。

ハキハキと話すように心がける

電話を受ける時はハキハキ話すようにしましょう。

電話越しだと直接会って話すのと異なりうまく伝わりにくくなるからです。

ハキハキ話さずにボソボソと話していると、伝えたかった内容が十分に伝わらないことがあります。

ハキハキ話すことで、相手に言葉が聞こえやすくなり、伝えたい内容が十分に伝わるようになります。ハキハキ話すことで、相手に好印象を与えることもできるので良いこと尽くし。

3コール以内で電話を取るようにする

電話を受けるときは 3 コール以内で出るのがおすすめ。

3 コール以内に出ることで、電話をかける側が待たされてイライラしてしまうのを防げます。

出れる時は 3 コール以内に受話に出るようにしましょう。どうしても忙しくて出られないときは仕方がないので、電話に出てから待たせてしまったことを謝りましょう。

【会話中】電話受け方のマナー

電話に出て、実際に会話をするときのマナーについて紹介します。

もしもしと言わない

一般的には電話に出たときに「もしもし」と言っても問題ありませんが、ビジネスシーンではマナー違反。

電話に出たときにはどのように対応すればいいのか、「もしもし」の代わりのセリフを 2 つ紹介するので参考にどうぞ。

「お電話ありがとうございます」

「〇〇株式会社でございます」

自分の会社名と名前を先に名乗る

電話を受けるときには、自分の会社名と名前を先に名乗るようにしましょう。

先に名乗ることで、相手が電話をかける先を間違えていないことを教えてあげることができます。

名乗らないと、相手が電話をかける先を間違えていないことがわからないので不安にさせてしまいます。場合によっては応対が悪いと判断されてしまうことも。

相手のためにも自分のためにも、必ず先に名乗るようにしましょう。

相手が電話を切るまで切らない

ビジネスマナーとしては、電話をかけた方が先に切るのがマナー。

なので電話を受ける側は切らずに待っていましょう。

自分から切る場合は、静かに切るようにします。

個人的な情報は公開しない

個人的な情報は言わないように注意します。

個人的な情報を伝えてしまったら相手が何に使うかわからないので、自分の会社名と名前以外は開示しないようにしましょう。

個人的な情報について聞かれた場合は、個人的な情報なので答えられないとしっかり伝えれば OK。

自分では対応できない場合

受けた電話が自分では対応できない内容であるケースもありますが、そのような場合は自分では対応できないことをきちんと伝えましょう。

対応できない場合は、次のように伝えて、対応できる社員に代わってもらえば OK です。

「確認いたしますので、少々お待ちくださいませ。」

「おそれいります。わかりかねますので社内確認をします。少々お待ちくださいませ。」

電話の受け方でよくあるパターンを紹介

ここからは電話を受けるときによくあるシチュエーションごとに、正しい対応の仕方を紹介します。

担当者が現在出られる状況ではない場合

外に出ている場合、会議中の場合など、担当者が現在電話に出られない場合はきちんと状況を伝えましょう。

どのように伝えればいいか、外に出ている場合と会議に参加している場合の例を紹介します。

  • 会議に参加している場合の例

「〇〇は会議に出席しているため、後ほど〇〇からお電話するようにいたします。」

  • 外に出ている場合の例

「申し訳ございません。〇〇は外出しており、本日は戻りません。明日、〇〇からお電話するようにいたします。よろしいでしょうか。」

相手方の声が小さい場合

相手方の声が小さくて聞きとりにくい場合は、聞きとりにくいことを伝えましょう。

聞き返すことより、社名や名前を間違えることの方が失礼なので、次の例のように聞き返してしっかり確認しましょう。

「おそれいりますが、少しお電話が遠いようです。もう一度お願いいたします。」

クレームの場合

クレームがきた場合は、真摯に受け止めるか、対応できない場合は対応できる人に代わってもらいましょう。

自分でクレーム対応をする場合は、真摯に受け止めて相手に謝罪します。自分ではクレーム対応できない場合は先ほどと同じように他の社員に代わります。

  • 自分でクレーム対応をする場合の例

「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。」

  • 他の社員に代わる場合の例

「おそれいります。わかりかねますので社内確認をします。少々お待ちくださいませ。」

迷惑電話の受け方・対処方法を紹介

会社に迷惑電話がかかってくることもあります。

ここからは迷惑電話がかかってきたときの受け方・対処方法について紹介します。

相手に失礼がないよう丁重にはっきりと断る

迷惑電話はなるべく相手に失礼がないよう、丁重にはっきりと断りましょう。

迷惑電話とはいっても、相手が迷惑電話ではない場合もあります。あまりにも冷たく対応してしまうのはリスクが高く、なかなか判断するのが難しいので、無視するという方法はあまり使えないかもしれません。

きちんとはっきり自身の意思を相手に伝えましょう。

参考記事:【例文付き】営業電話の断り方|具体的な対応方法で、業務の効率化・生産性をアップ!

1つ1つ対応していく

迷惑電話であっても一つ一つ丁寧に対応していく方法は大変ですが安全です。

迷惑電話だと思われる電話の中に、大事な案件があるかもしれません。迷惑電話だと思っても、無視せずに一つ一つ丁寧に対応していけば、大事な案件を逃すことがないので安心。

とはいっても、迷惑電話にいちいち対応していくのは困難です。

アプリを導入して効率化する

迷惑電話対策アプリを導入すれば電話対応を効率化できます。

迷惑電話対策アプリでは迷惑電話の番号が記録されています。なのでかかってきた電話が迷惑電話なのかが高確率でわかるようになります。

迷惑電話対策アプリを導入すれば、迷惑電話は無視して、大事な電話だけ受けられるようになって便利です。無料のアプリもあるので気軽に導入できますよ。

弊社の調べでは、一回あたりの迷惑電話の平均時間を調べた結果 30 秒未満が一番多い 61.9 %をいう結果が出ました。30 秒未満といっても、今やっている作業や集中が途切れるわけですから、生産性は大きく落ちる可能性があります。

たった30秒の迷惑電話が、生活と仕事の生産性に及ぼす長期的な影響にご用心

迷惑電話に困っている会社では、迷惑対策アプリの導入で会社での業務効率が大きく改善されるかもしれません。

Whoscall アプリの紹介

Whoscall アプリは迷惑電話対策アプリの一つです。

利用することで、かかってきた電話が迷惑電話なのかが高確率でわかるようになります。かかってきた電話を電話番号のデータベースを使って判別してくれます。

Whoscallを使ったら、着信した時自動的に電話の相手を識別してくれる

Whoscall の機能の一つに迷惑電話などを識別して拒否できる「番号識別・迷惑電話対策」機能があります。

この機能では、かかってきた電話を迷惑電話かどうか識別してから「出る」か「出ない」を判断することが可能。不在着信についてもしっかり判別して、上記のような無駄な時間の削減に繋がります。

さらに、すべての電話を拒否してしまうのではなく、かかってきた電話を迷惑電話かどうか識別するので、大事な電話を拒否してしまうこともないので安心です。

Whoscallの番号識別機能でどこからの電話なのか着信画面に表示してくれるので、電話がかかってきた時に出るか出ないか判断できる

発信者の情報は Whoscall アプリ内でも検索することができるので、わざわざ Google 検索などにコピペしてなど、手間を省くことができます。

Whoscallの番号検索機能を使って電話番号を効率よく検索できる

東アジア最大である独自の充実したデータベースで電話番号を検索することが可能です。

電話を受ける前に、迷惑電話なのか大事な電話なのかがすぐにわかります。

電話対応を効率化するためにぜひ利用を検討してみてください。

Whoscallの番号識別機能を活用してすぐに着信相手を識別、誰からの着信か悩む必要なし!