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【最新マニュアル】電話対応の基本マナーから応用まで徹底解説

電話応対のコツ
2021-11-01 | Whoscall

目次

【最新マニュアル】電話対応の基本マナーから応用まで徹底解説

電話対応には、正しい受け答えの仕方やマナーがあります。

電話対応のマナーを確認しておけば、きちんとした電話対応ができ、自分の会社や電話をかけてきた相手に迷惑がかかることもないので安心です。

この記事では電話対応のマナーについて徹底解説します。

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マニュアル1:電話対応の基本

まずは電話対応の基本的なマナーについてご説明します。

堂々と話す

電話対応では堂々と話しましょう。

電話を受けたら自分は会社を代表することになります。

堂々とした電話対応をして、ハキハキと明るく話しましょう。

口角を上げて話すのがおすすめです。

正しい言葉遣いを学ぶ

正しい言葉遣いで話せるようにしましょう。

不適切な敬語を使ってしまうと、相手からの印象が悪くなってしまう可能性があります。そのために正しい敬語を学んでおきましょう。

たとえばビジネスの場では「もしもし」と言って電話に出るのはマナー違反です。

代わりに「はい。◯◯株式会社でございます。」「お電話ありがとうございます。」と言います。

メモとペンを用意する

電話対応をする時はメモとペンを用意しましょう。

相手の名前や用件などをメモするために必要です。常に電話機の側に用意しておくことをおすすめします。

箇条書きなどでわかりやすく書きましょう。

マニュアル2:電話対応の流れ

続いて電話対応の流れとともに、正しい電話対応の仕方を説明していきます。

前提:相手が誰なのか明確化する

電話番号を登録しておいて、2 度目以降にかかってきた時に相手が誰なのかわかるようにしておくことが大切です。

アプリ「Whoscall」を利用すれば、電話がかかってきた時に相手が誰なのかが確認できるようになります。

Whoscallの番号識別機能でどこからの電話なのか着信画面に表示してくれるので、電話がかかってきた時に出るか出ないか判断できる

自分が電話帳に登録していない電話番号やかかってきたことがない電話番号であっても、Whoscall の電話番号データベースに電話番号のデータがあれば、識別して電話をかけてきた相手を確認できます。

Whoscall の電話番号データベースは東アジア最大です。
また、インターネットにつながっていなくてもこのデータベースは使用できます。

かかってきたことがない電話番号も含め、多くの電話に対してかかってきた時に相手が誰なのかが確認できるようになり、とても便利ですね。

電話の相手が識別された想定の画像

更に詳しい情報についてはこの記事「知らない電話番号からの着信時に相手を表示してくれるアプリWhoscallを紹介」を是非ご参考ください。

3 コール以内に受話器を取る

電話がかかってきたら、3 コール以内に受話器を取りましょう。

電話を早く取らないと相手に迷惑がかかりますし、自分や会社への印象が悪くなっていしまいます。

電話には 3 コール以内に出ましょう。

最初に会社名と相手の名前を確認

最初に会社名と相手の名前を確認しましょう。

後で社内の誰かに伝える場合などに必要です。

相手が名乗ったら「◯◯株式会社の◯◯様でいらっしゃいますね。」というように復唱して確認して、すぐにメモします。

相手が名乗らなかったら「どちら様でしょうか。」と言って聞きましょう。

問い合わせの内容を聞く

問い合わせの内容を聞きましょう。

「ご用件をお伺いいたします」というように、問い合わせの内容を確認します。

問い合わせがすぐに答えられる内容であれば、自分で答えましょう。

用件が聞き取れなかった場合

聞き取れなかった場合はもう一度相手に確認します。

「お電話が遠いようなので」「申し訳ございませんが」と言って聞き返します。

聞き損ねた内容を聞き直しても失礼にはあたりません。

聞き直さずに用件がわからないまま取り次ぐことの方が問題です。トラブルを引き起さないためにも、しっかり聞き返しましょう。

もし対応できない場合は担当者を変わる

もし対応できない内容であった場合は、他の担当者に代わってもらいましょう。

「担当者に代わりますので少々お待ちください。」というように相手に伝えて、電話を保留にし担当者に取り次ぎます。

担当者へ取り次ぐ際は、受話器を押さえずに、必ず電話を保留にしましょう。

挨拶をして電話を切る

最後に挨拶をして電話を切ります。

電話をかけた方が先に切るのがマナーなので、相手が電話を切ってから、静かに電話を切りましょう。

相手が電話を切らない場合は「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」と伝えて、相手が電話を切るよう促してみてください。

マニュアル3:クレーム電話の対応

電話対応をしていると、クレームの電話がかかってくることもあります。

クレーム電話の対応についても確認しておきましょう。

前提:冷静になる

クレーム対応では冷静になることが大切です。

相手が怒っていても、自分の気持ちを荒立てないようにし冷静になりましょう。

落ち着いた話し方でゆっくりと話すことを意識してみてください。

何に対しての怒りなのかを理解する

相手が何に対して怒っているのかを確認しましょう。

中にはきちんとした根拠のない言いがかりである場合もあります。

相手に同調しながら話を聞いて、状況を理解するよう努めましょう。

相槌を交える

話を聞くときは相槌を交えながら聞きます。

「さようでございましたか。」などと相槌を打つと相手への同調を示すことができるため効果的です。

お詫びする

こちら側に非があれば、クレームに対して心からお詫びや謝罪の言葉を述べます。

「大変申し訳ございません。」と真摯にお詫びの言葉を伝えましょう。

適当に機械的に謝罪すると相手の怒りを逆撫でする可能性があるので要注意。

こちらの非が確実でない間は、相手を怒らせてしまったことについてだけ謝罪しましょう。

まとめ:電話対応のマニュアルは本記事を参考に

電話対応のマナーを確認しておけば、迷惑をかけることなく、きちんとした電話対応ができます。

電話対応のマニュアルとしてぜひこの記事を参考にしてみてください。

アプリ「Whoscall」を利用すれば、かかってきたことがない電話番号も含め、多くの電話に対して、かかってきた時に相手が誰なのかがわかるようになります。

電話対応をよりスムーズにしたい場合は、ぜひ利用をご検討ください。

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