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【ビジネスの基本】電話マナーを理解しよう|かけ方・受け方を徹底解説

電話応対のコツ
2021-09-30 | Whoscall

目次

【ビジネスの基本】電話マナーを理解しよう|かけ方・受け方を徹底解説

あなたの電話対応は会社に大きな影響を与えます。

あなたの電話対応によって会社の売上が変わる可能性もあります。

このページでは、電話マナーについて、かけ方・受け方を徹底解説します。正しい電話マナーを身に着けたい場合はぜひチェックしてみてください。

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電話応対の心構え

電話応対の心構えについて紹介します。

電話応対ができないと会社に迷惑がかかってしまうことも。

電話応対の心構えは確認しておきましょう。

会社員だと思わないこと

会社で電話応対をするときは、自分を「単なる会社員の一人だ」と思わないようにしましょう。会社の代表になったつもりで電話に出ることをおすすめします。

理由は、あなたの電話対応は会社に大きな影響を与えるからです。

あなたの電話対応によって、会社の売上が変わる可能性も大いにあります。やっていることは会社の代表と変わらないと思い、責任感を持って電話対応をすることが大切。

電話をかける相手側の視点で考えてみると、取引先に電話をかけて、電話に出た社員がきちんとした対応をしていて責任感のありそうな相手だとその会社を信頼できますよね。

このようにあなたの印象は会社の印象に大きな影響を与えます。なので会社で電話応対をするときは、会社の代表になったつもりで責任感をもって電話に出るのがおすすめ。

受け答えはハキハキと

電話対応の受け答えではハキハキと話しましょう。

ハキハキと話すと相手への印象が良く、こちらが伝えたいことを的確に伝えることができるからです。

電話をしている相手がハキハキ話さずにボソボソと話してきたら、電話をかけた相手は「この社員、頼りなさそうだな」「ちゃんと用件は伝わってるのかな」と不安な気持ちになってしまいます。

電話相手がハキハキ話してくれると「この人、頼れそう」「ちゃんと伝わってるな!」と安心できますし、話も順調に進むので助かりますよね。

電話に出る前にメモとペンを用意する

電話に出る前にメモとペンを用意しておきましょう。

メモとペンを用意しておけば、電話対応をしているときに内容をメモできます。話の内容を整理できて理解しやすくなります。

「誰に伝えたいのか」「何を伝えたいのか」など必要なことをはっきりさせることができます。

話の内容が整理できずうまく理解できないと、電話の内容を伝えるべき人に伝えられなかったりして、大きなミスにつながってしまうかもしれません。

電話対応をしているときに内容をメモすれば電話の内容を整理してきちんと理解することができ、電話の内容を伝えるべき人に的確に用件を伝えることができます。

電話対応の時間も短く済みます。

電話応対のマナーと基本

電話応対のマナーと基本について紹介します。

ここで紹介する内容は最低限必要なことなので、できていないとマイナスになってしまいます。

ぜひ確認しておきましょう。

「もしもし」は使わない

会社の電話対応では「もしもし」という言葉は使わないようにしましょう。マナー違反と捉えられることが多いので要注意。

「もしもし」の代わりにどのような言葉を使えばいいのか紹介します。

  • 「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の〇〇が承ります。」
  • 「大変お待たせいたしました。株式会社〇〇の〇〇でございます。」

敬語を学ぶ

敬語のマナーについて学んでおくと、正しい日本語で電話対応ができるので安心です。

敬語の間違いはよくあります。

電話で使える敬語を 5 つ紹介します。正しい敬語と間違いの敬語をそれぞれあげるので、確認しておきましょう。

× 了解しました
〇 承知しました・かしこまりました

× いつもお世話様です
〇 いつもお世話になっております

× させていただいております
〇 しております

× □□様でございますね
〇 □□様でいらっしゃいますね

× おられますか?
〇 いらっしゃいますか?

× これで結構でしょうか
〇 これでよろしいでしょうか

大事な部分は復唱する

大事な部分は復唱するのがおすすめ。

大事な部分を復唱することで、あとで他の社員に用件を伝えるときに、大事な用件を間違いなく確実に伝えることができるからです。

大事なことに限らず、確実に聞き取れたか心配なときは復唱するようにしましょう。

電話をかける時のマナー

電話をかける時のマナーを 5 つ紹介します。

電話をかける前にメモする

電話をかける前に、伝えたい用件をメモしておきましょう。

前もってメモしておくことで、伝えたいことを整理できます。

さっきの「電話に出る前にメモとペンを用意する」で説明したように、話の内容をメモしておくと、伝えたいことを的確に伝えることができます。

最初に何者か名乗る

電話をかけたら、まず最初に自分が何者か名乗りましょう。

相手に対して、あなたがどこの何者であるか伝えます。

名乗り方の例を紹介するので、どんな名乗り方があるのか参考にしてみてください。

  • 「株式会社〇〇の〇〇と申します」
  • 「株式会社〇〇の〇〇です」

整理してから用件を伝える

電話の相手には、伝えたいことや伝え方を整理してから用件を伝えましょう。

電話では、まず「用件は何件あるのか」「どのような用件なのか」を伝えます。

次に相手に分かりやすい順序で一つ一つ用件を話します。それぞれの用件は、結論から話始めましょう。

まず電話をかける前に上記のことを整理します。メモに書いておくと安心です。

伝えたいことや伝え方を整理して準備を整えてから電話をかけましょう。

静かに電話を終える

用件を伝え終えたら、静かに電話を終えましょう。

電話をかけた側が電話を切るのがマナーですが、電話の相手がお客様である場合は切るまで待つのもありです。

自分から電話を切る場合は受話器を優しく置くようにしましょう。

スマホの場合も同じで、画面を静かにタップして電話を切ります。

相手が不在の時には伝言を残す

相手が不在で電話に出なかった場合は、伝言を残すようにしましょう。

たとえば「〇〇株式会社の〇〇です。また改めてご連絡いたします。」というように伝言を残します。

10 秒前後を目安にメッセージを残すのがおすすめ。

電話を受ける時のマナー

電話をかける時のマナーを 5 つ紹介します。

電話がかかってくる際に必要なこと

電話がかかってくる際に相手が誰か分からなくて不安になったことはありませんか?

電話がかかってきて相手がわからないと、どのような対応をすればいいのかわかりません。

その対策として Whoscall のアプリがあります。Whoscall によって電話がかかってきたときに相手が誰かすぐにわかるようになります。Whoscall は無料で導入できるので安心です。

Whoscallを使ったら、着信した時自動的に電話の相手を識別してくれる

関連記事▶知らない電話番号からの着信時に相手を表示してくれるアプリ「Whoscall」を紹介

電話を受けるときは3コール

電話を受けるときは、3 コール以内に出ましょう。

3 コール以内なら OK ですが、マナー的には遅すぎず早すぎない 3 コール目で電話に出るのがおすすめ。

先方の社名とお名前を復唱する

電話をかけてきた先方の社名とお名前を確認することで、どのような用件なのか予想できます。できれば社名とお名前をメモしておくと安心です。

社名には様々なものがあるので、正確に聞き取れないこともあります。

その対策として Whoscall のアプリが役立ちます。

先方がどなたなのか表示されるので正確に把握できます。

自分で対応できない場合は、確認する旨を伝える

自分で電話応対できない場合は、相手に「上のものに確認する」ということを伝えましょう。

かかってきた電話に自分では対応できない場合もあります。だれかに相談したいときには次のように伝えましょう。

  • 「確認いたしますので、少々お待ちくださいませ。」
  • 「恐れ入りますが、その件に関しまして少々お時間を頂戴したく、折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか?」

個人に関する情報は口外しない

個人に関する情報は言わないように注意しましょう。

個人に関する情報を電話で話したり、SNS などで発信することが NG です。

そのことが原因でトラブルが発生して、取引が中止になるリスクもあるので要注意。

 Whoscall アプリの紹介

whoscallの番号識別機能でどこからの電話なのか着信画面に表示してくれるので、電話がかかってきた時に出るか出ないか判断できる

Whoscall を利用すれば、かかってきた電話が誰からの電話なのかわかるようになります。

かかってきた電話を、電話番号のデータベースで利用することで判別します。また、Whocall の電話番号データベースは東アジア最大のデータベース。

Whoscall 電話番号データ収集の仕組み

Whocall の膨大な電話番号データベースには、Whocall ユーザーが登録した情報、インターネットの検索情報、ブラウザの公開情報、政府機関から提供された情報が使われてます。

電話番号のデータベースに情報がある場合は「○○株式会社」というように会社名などが表示されますし、表示されない場合もアプリの検索機能で検索できます。

Whoscallの番号検索機能を使って電話番号を効率よく検索できる

電話に出る前にどこからの電話なのかわかるので、電話対応がスムーズにできるようになります。ぜひ導入を検討してみてください。

Whoscallの番号識別機能を活用してすぐに着信相手を識別、誰からの着信か悩む必要なし!